KUALITAS JASA DAN PENGELOLAAN

 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Faktor –faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:

  • Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

  • Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

  • Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

  • Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

  • Mengembangkan budaya kualitas Budaya

Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

  • Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki

  • Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

  • Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono, 2004:88-93).

Dalam hal pengelolaan jasa,MELIes BABY CARE AND SPA memiliki tugas-tugas sebagai berikut :

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No

DIMENSI

ATRIBUT

01

Reliabilitas

01

Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

02

Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

03

Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

04

Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

05

Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

02

Daya Tanggap

06

Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

07

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.

08

Kesediaan untuk membantu pelanggan.

09

Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.

03

Jaminan

10

Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.

11

Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

12

Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

13

Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

04

Empati

14

Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

15

Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

16

Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.

17

Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

18

Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

05

Bukti Fisik

19

Peralatan modern.

20

Fasilitas yang berdaya tarik visual.

21

Karyawan yang berpenampilan rapih dan professional.

22

Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Sebagai langkah awal dalam pengelolaan jasa,MELIes BABY CARE AND SPA melakukan identifikasi terhadap posisinya di mata pelanggan serta harapan-harapan pelanggan dengan begitu MELIes BABY CARE AND SPA akan mudah mengambil langkah dalam pemenuhan keinginan pelanggannya. MELIes BABY CARE AND SPA juga tidak pernah memberikan janji-janji tanpa bukti. Misalnya MELIes BABY CARE AND SPA menjanjikan pengundian nomor anggota setiap 6 bulan sekali, serta pemberian 1 free pass untuk pelanggan yang menggunakan layanan sebanyak 5X, tidak membiarkan pelanggan antri dalam hal menggunakan jasa, pemberian layanan secara cepat dan tepat dan lainnya, kesemua ini benar-benar diaplikasikan MELIes BABY CARE AND SPA sehingga pelanggan loyal. satu hal yang dijadikan pedoman bagi MELIes BABY CARE AND SPA yaitu tidak menjanjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan. MELIes BABY CARE AND SPA selalu berusaha memberikan yang terbaik melalui penggunaan peralatan perawatan dan produk yang berkualitas, mengutamakan kenyamanan pelanggan. Selain itu karyawan MELIes BABY CARE AND SPA dibekali pengetahuan khusus mengenai perawatan bayi dan sebagainya agar ketika ada pertanyaan dari pelanggan, karyawan bisa menjawab dengan tegas dan tanpa ragu-ragu. Dari komunikasi ini, terbangun kepercayaan pelanggan terhadap MELIes BABY CARE AND SPA. MELIes BABY CARE AND SPA juga berusaha membangun komunikasi diluar proses transaksi, seperti mengecek pelanggan setelah menggunakan layanan sehingga lebih mendekatkan karyawan dengan pelanggan serta MELIes BABY CARE AND SPA dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari pelayanan yang diberikan.

About meliesabil

melie sabil

Posted on Juni 15, 2011, in BISNIS. Bookmark the permalink. Tinggalkan komentar.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: